Si alguna vez investigaste acerca del mundo de UX Design probablemente hayas escuchado el término de “Empathetic Design” como clave del proceso de diseño. En esta nota vamos a intentar explicar de qué se trata y por qué es tan importante.
A la hora de crear o mejorar un producto, es muy fácil (y peligroso) quedarse atrapado con solo una pequeña parte del proceso de diseño: lo visual, lo estético, lo superficial. Pero por más estético que sea el producto, ¿cumple la función para la que fue creado? ¿Los usuarios entienden realmente cómo usarlo? ¿La experiencia por la que pasan los usuarios es la que tenías planificada?. Para contestar estas preguntas nos tenemos que remontar a la regla número 1 del diseño UX: TU NO ERES EL USUARIO.
No importa cuánto conoces la industria, o los años de experiencia que tengas como diseñador, nadie conoce mejor tu producto que los usuarios que lo usan a diario. Esto no significa que ellos tengan las respuestas exactas a todos los problemas, ni que puedan darte indicaciones exactas de cómo diseñar tu producto, pero es en ellos donde se esconden los mayores insights.
Diseñar con empatía es dar un paso extra para entender las motivaciones, hábitos y emociones que tienen los usuarios cuándo necesitan sortear una situación en la que tu producto o servicio formará parte de la ecuación. Hacer entrevistas individuales o grupales, testeos de usabilidad, mapas de calor o testeos A/B son las primeras herramientas que se nos vienen a la cabeza, pero ¿alcanza con simplemente realizar estas para entender realmente a los usuarios?. La respuesta: no. Que no se malinterprete, estas herramientas son esenciales en cualquier investigación de UX y van (y deben) a seguir siendo usadas en cualquier proceso de diseño, ya que devuelven información que será muy útil a la hora de tomar decisiones, pero sin el correcto enfoque pueden devolver resultados simplemente superficiales.
Para lograr un diseño con empatía, debemos sumar a nuestras prácticas el condimento de la observación. De esta manera podremos empezar a descubrir cómo es que nuestra audiencia utiliza nuestros productos en situaciones de la vida cotidiana. Muchas veces los usuarios no son conscientes de cómo es la interacción con los productos como para plantear nuevas soluciones al problema, pero si observamos estas interacciones en condiciones orgánicas de uso podremos empatizar con ellos y ver la situación de una manera mucho más completa. ¿Dónde usa el producto el usuario? ¿Qué cosas hace antes y después de utilizar nuestro producto? ¿Lo utiliza solo o alguna otra persona participa? ¿Combinan tu producto con otro para lograr el objetivo final? Son algunas de las preguntas que se perderían si solamente nos quedamos con las pruebas de laboratorio.
Pongamos un ejemplo. Cuando se crearon las primeras versiones de las aplicaciones de servicio de movilidad (como Uber, Lyft, Cabify) uno de los principales problemas a sortear era la desconfianza que le daba a los pasajeros subirse al auto de un extraño. Para esto se recurrieron a funcionalidades que validen la seguridad del servicio: ratings de otros usuarios, verificación de la cuenta del conductor, rutas predeterminadas de viaje, entre otras. En teoría, cualquiera podría afirmar que se tratan de herramientas que aumentan la confiabilidad en el servicio y su conductor, pero la realidad demostraba que con esto no alcanzaba. Observando las costumbres que tomaban los pasajeros, y especialmente las mujeres, era muy habitual que ,por precaución, mantengan actualizado a un pariente, amigo o pareja de cómo iba su trayecto. Esto incluye mensajes de Whatsapp, llamadas telefónicas y hasta compartir su ubicación en vivo desde Google Maps.
En este caso, se pudo observar que una experiencia de viaje seguro se completaba solamente cuando la aplicación se utilizaba en conjunto a una o hasta dos aplicaciones más. Un acercamiento a una solución fue incorporar una funcionalidad nativa para compartir con quien uno quiera la información en vivo del viaje, en la cuál, de manera oficial y validada por la empresa, se transparente lo qué está sucediendo durante el trayecto y hasta se pueda visualizar en un mapa el recorrido. Las primeras aplicaciones en incorporar esta funcionalidad no solo lograron aumentar la confiabilidad en su servicio con sus actuales usuarios, sino que también pudieron achicar la brecha para aquellos que todavía no se animaban a utilizar la aplicación.
Tomarse el tiempo para diseñar con empatía y ponerse en los zapatos del usuario, no solamente nos va a permitir crear productos más cercanos a su objetivo, sino que logrará conectar con más personas de lo que inicialmente imaginabas.